OBJETIVO

• Establecer la metodología para gestionar las necesidades y las manifestaciones de (felicitación, sugerencia, solicitud, quejas y/o reclamos) de los clientes y evaluar el nivel de satisfacción de los mismos, con el propósito de desarrollar estrategias de mejoramiento continuo que permitan canalizar y responder sus inquietudes y quejas de forma ágil y oportuna.

ALCANCE

• Aplica a las actividades que van desde la recepción de la comunicación por parte del usuario o la persona designada por el cliente, hasta el respectivo trámite, respuesta, seguimiento y evaluación de las mismas.

CONDICIONES GENERALES

• El buzón de sugerencias deberá abrirse el primer día hábil de cada semana por la analista de la IPS en compañía de un usuario.
• Todas las solicitudes de los usuarios deberán estar registradas en el aplicativo. En el caso de la apertura del buzón, esta información se deberá registrar el mismo día.
• Solo la auxiliar de servicio al cliente podrá direccionar las solicitudes a las áreas involucradas para proyectar la respuesta correspondiente, y será quien emita la respuesta final al paciente o cliente.
• Todos los comunicados deberán ser emitidos con la firma del Director de Servicio al cliente, a excepción de tutelas y solicitudes específicas de los entes de inspección y control.
• Para todas las solicitudes la auxiliar de servicio al cliente, deberá hacer una previa confirmación con el usuario para saber por cual canal deseará recibir su respuesta.

DESARROLLO DOCUMENTAL

Para MAPLE RESPIRATORY IPS SAS, es de vital importancia documentar cada una de las comunicaciones (felicitaciones, sugerencias, solicitudes, quejas y/o reclamos) que los clientes o usuarios podrán tener en cuanto al producto o servicio prestado; esto, con el fin de identificar oportunidades de mejoramiento y establecer los correctivos necesarios para evitar que se vuelvan a presentar.
Los medios por los cuales, los clientes y/o usuarios podrán manifestar sus comunicaciones son los siguientes:

• Presencial en las oficinas de cada una de las sedes de la empresa.
• Buzón de sugerencias.
• Atención virtual.
• Línea de atención al cliente del Call Center.

RECEPCIÓN DE COMUNICADOS

Los comunicados de los usuarios podrán ser recibidos de forma verbal o escrita de acuerdo a los canales de atención, la recepción se dará desde el momento en que el usuario interpone una PQRS, hasta que la solicitud es trasferida al área correspondiente para su respuesta; será responsabilidad de la analista IPS, de cada sede recibir los comunicados y registrarlo en el aplicativo. Las actividades para la recepción de los comunicados, varía de acuerdo a los canales de atención de la siguiente manera:

• Comunicado presencial. Para que un comunicado sea recibido de forma presencial, el usuario deberá dirigirse a las instalaciones de las sedes de MAPLE RESPIRATORY IPS SAS y manifestar de manera verbal o escrita su PQRS en la recepción, será labor de la analista IPS, recibir este comunicado y registrarlo en la plataforma, de acuerdo al tipo de comunicación varia su recepción, tal y como se explica a continuación:
• Comunicación verbal. El usuario deberá expresar su inquietud y será labor de la analista IPS, ir documentando y realizando las preguntas pertinentes para registrar la solicitud en la plataforma.
• Comunicación escrita. Estas comunicaciones podrán ser recibidas por medio de cartas cerradas o abiertas, en la recepción de las sedes, será labor del auxiliar administrativo, abrir el sobre en presencia del peticionario y verificar si la solicitud está dirigida a la entidad.
• Comunicado por buzón de sugerencias. Este canal estará ubicado en la sala de espera de cada una de las sedes de MAPLE RESPIRATORY IPS SAS, el usuario podrá diligenciar el Formato “Comunicaciones de los usuarios” (SC-FT-03), dispuestos en el buzón de sugerencias.
  Sera responsabilidad de la analista IPS, de cada una de la sedes realizar la apertura del buzón de sugerencias cada 8 días, el primer día hábil de la semana en presencia de un usuario de la IPS; al mismo tiempo, que se va realizando el conteo de las sugerencias, quejas y reclamos y/o felicitaciones, se deberá registrar en el formato “Acta apertura de buzón de sugerencias” (SC-FT- 04).
  Nota: solo en el caso de no estar presente ningún usuario durante el transcurso de la jornada del primer día hábil, se podrá extender el tiempo de apertura máximo los tres (3) primeros días hábiles de la semana.
• Comunicado atención virtual. En MAPLE RESPIRATORY IPS SAS, existen los siguientes medios de atención virtual, en donde el usuario podrá presentar su comunicación:
• Página web. El usuario deberá ingresar a la página web de la compañía http://www.maplerespiratory.co/ a través del link “servicio al cliente” e ingresar su comunicación, la cual será recibida por un agente de call center. Como se muestra en el instructivo…. Ingreso a los comunicados de atención virtual por el usuario (SC-IN-02)
  Nota: Cuando el usuario diligencia el formulario en la página web llega una notificación al correo electrónico
• Correo electrónico. El usuario podrá enviar un mensaje al correo electrónico empresarial, servicioalcliente@maplerespiratory.co, notificando la comunicación, la cual será recibida por un agente de call center.
• Chat. El usuario podrá ingresar a la página web de la compañía http://www.maplerespiratory.co/, en la parte superior derecha encontrará la opción de chat, para dar a conocer por este canal su comunicación; un agente de call center, será el encargado de recibir todas las inquietudes presentadas.
• Comunicado por call center. Los usuarios podrán comunicarse a las siguientes líneas de atención, de acuerdo a la ciudad en que se encuentre, un auxiliar de call center será el encargado de recibir todas las inquietudes presentadas por este canal.
• Bogotá: 4863232
• Celular: 320 889 9553
• Línea nacional desde cualquier ciudad del país: 01800 186 660